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运维服务

    IT运维护服务是指为客户IT 部门提供方法、手段、技术、制度、流程和文档等的一系列服务,对IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的综合管理提供各类相关服务。
    IT运维服务是IT服务的核心和重点部分,也是内容最多、最繁杂的部分,该阶段主要用于IT部门内部日常运营管理服务,嘉诚公司为用户提供全方位的运维服务,并将运维服务会为巡检服务、驻场服务、外包服务、维保服务、现场支持服务、电话支持服务、邮件支持服务、远程网络支持服务、管理型运维服务,备件支持服务等10个模块子类。服务范围包括客户的IT基础设施和应用系统两大类。
    1. 巡检服务
    为客户提供专业化的、全面的、定期的巡视检查,及时发现潜在风险,提供合理化建议。

服务项目
服务范围
机房环境巡检
强电检查:包括(1)配电柜输入输出电压、电流、空工的定期检查;(2)UPS全入输出电压、电流、负载量的定期检查;(3)蓄电池充放电测试、电阻检查。
机房温湿度检查:包括(1)温度、湿度;(2)空调供电、制冷、出风状态;氟利昂状态、室内室外过滤网。
消防检查:包括(1)烟感、温感加电状态、工作状态;(2)控制器显示屏、指示灯、喷洒功能、凭条打印、喇叭等功能状态。
路由交换设备
(1)设备硬件整机(卡板)、电源、风扇指示灯工作状态;(2)路由交换设备系统版本信息;(3)设备CUP、内存占用情况;(4)网络接口状态、路由信息状态、其它工作状态;(5)巡检周期日志汇总分析。
存储备份设备
存储设备检查:(1)存储控制器硬件工作状态;(2)磁盘阵列硬件工作状态、磁盘工作状态;(3)RAID组状态、日志汇总分析。
带库设备检查:(1)带库硬件工作状态;(2)磁带、读写、驱动器状态。
存储交换机:(1)硬件工作状态;(2)ZONE信息。
信息安全设备
(1)设备硬件工作状态,包括风扇、电源、整机硬件温度。(2)软件工作状态,包括系统版本信息、CUP利用率、内存利用率。(3)配置信息状态,包括登录配置安全性检查、防护策略配置检测、路由表配置信息。(4)日志汇总分析,包括管理日志、设备运行日志、攻击防护日志的汇总分析。(5)对于软件系统,如防病毒软件进行日志分析,提供攻击威胁以及攻击源检测报告。
服务器
服务器硬件运行情况。包括CUP、内存、网卡、RAID信息等。
其它硬上设备
包括负载均衡、VPN、应用交付、光电收发器等。检测各设备的硬件运行情况和软件运行情况。对日志进行汇总分析,生成报告。

    2.驻场服务
    派遣技术人员进驻客户办公地点,通过第一线的现场排错,解决客户IT基础设施和应用系统所出现的各类问题。服务内容包括
   (1)现场处理客户路由交换设备故障,包括设备系统软件在设备厂商授权服务期内升级、还原;软件配置调整;由于软件配置原因导致的各类故障排错;对于设备硬件导致的故障,协助客户向厂商报修以及设备更换。
   (2)现场处理客户存储备份设备故障,包括设备系统软件在设备厂商授权服务期内升级、还原;软件配置调整;由于软件配置原因导致的各类故障排错;对于设备硬件导致的故障,协助客户向厂商报修以及设备更换。
   (3)现场处理客户信息安全设备故障,包括设备系统软件在设备厂商授权服务期内升级、还原;软件配置调整;由于软件配置原因导致的各类故障排错;对于设备硬件导致的故障,协助客户向厂商报修以及设备更换。
   (4)现场处理客户服务器、终端计算机设备故障,包括操作系统维护、常规软件安装;处理由于病毒、黑客攻击原则导致的各类信息安全问题;对于设备硬件导致的故障,协助客户向厂商报修以及设备更换。
   (5)现场处理客户信息其它IT基础设备故障,包括设备系统软件在设备厂商授权服务期内升级、还原;软件配置调整;由于软件配置原因导致的各类故障排错;对于设备硬件导致的故障,协助客户向厂商报修以及设备更换。
   (6)现场处理客户机房环境设备故障,包括设备系统软件在设备厂商授权服务期内升级、还原;软件配置调整;由于软件配置原因导致的各类故障排错;对于设备硬件导致的故障,协助客户向厂商报修以及设备更换。
    3.外包服务
建立专项服务小组,为客户的信息化建设提供专业化、全方位的服务。包括信息化规划(咨询)、设备和软件选型、IT基础设施和应用软件系统建设、整体IT环境的日常维护管理和升级等。同时帮助客户建立、完善IT运维体系。
   (1)信息规划(咨询)服务,为客户提供信息化建设整体解决方案;
   (2)设备和软件选型服务,为客户提供需采购的设备、软件选型采购建议;
   (3)IT基础设施和应用软件系统建设服务,为客户提供专业技术解决方案,包括网络平台建设方案、信息安全保障体系建设方案、数据存储及数据中心建设解决方案、机房及弱电建设方案等。
   (4)日常维护管理和升级服务,为客户提供日常IT基础设施(网络平台、信息安全平台、服务器、终端计算机等)各方面的日常管理、排错等服务,为客户提供通用软件(如操作系统、DNS、FTP等)的日常管理、排错等服务。
   (5)帮助客户建立服务流程(如建立和完善工单系统,建立和完善运维平台及服务中心平台),增强客户各部门计算机使用者的用户体验。
   (6)建立客户服务档案,周期性的形成外包服务报告。设定客户个性化KPI运维指标(包括设备故障率、设备停机时间、病毒感染率等),并形成周期性的对比及环比报告。
   (7)提供专人7*24小时手机电话支持,并提供快速现场支持服务。
   (8)提供主动式服务,包括IT环境建设信息、信息安全预警信息等方面的主动告知。
   (9) 提供培训服务,根据客户IT环境实际情况,制订培训方案,对客户信息中心人员以及非IT人员进行专业知识和基础知识培训。
    4.维保服务
    为客户提供专业化的质保期外服务。包括IT环境各类硬件设备在质保期外进行软件配置维护、硬件维修等服务。
    5.现场支持服务
    为客户提供及时的、有效的现场技术支持服务。提供专业技术人员第一时间到达客户现场的技术支持服务,帮助客户解决IT基础设施和应用系统所出现的各类问题。
    6. 电话支持服务
    通过专业的电话服务中心,为客户提供远程语音技术支持、信息化建设咨询等服务,帮助客户解决IT基础设施和应用系统所出现的各类问题。
    7.邮件支持服务
    通过专业的技术服务团队,为客户提供电子邮件的技术支持、专业通知、信息安全报警邮件、信息化建设咨询等服务。帮助客户解决IT基础设施和应用系统所出现的各类问题。
    8.远程网络支持服务
    通过专业的技术服务团队,为客户提供远程协助式的技术支持等服务。帮助客户解决IT基础设施和应用系统所出现的各类问题。
    9.管理型运维服务
    帮助客户建立、完善IT运维护体系,包括梳理运维流程,建立IT知识库、增强用户体验等。提供专业技术与管理的支持与培训。
    10.备件支持服务
    为客户IT基础设施的关键设备提供备件支持服务,保障客户的应用的高可用性和连续性。